No post dessa semana vamos falar da gestão de relacionamento com clientes de meios de hospedagem. Falaremos sobre os benefícios do CRM e daremos dicas de como uma abordagem diferenciada pode influenciar no comportamento e na fidelização dos hóspedes.
Segundo o escritor Ronald Swif, o CRM - Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente é uma "...abordagem empresarial destinada a atender influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas
para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles..".
Entre tantos objetivos o CRM tem como foco garantir a fidelidade do cliente, permitir a personalização dos produtos e serviços, conhecer melhor o cliente e diferenciar a empresa da concorrência. Existem no mercado vários sistemas de CRM que auxiliam as empresas no gerenciamento do processo, com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. O objetivo é a criação de canais de relacionamento com o cliente, buscando obter uma visão mais consciente da carteira com o objetivo de obtenção do valor do cliente.
No contexto atual da era digital, surgiu uma evolução denominada de CRM 2.0 ou CRM Social, que foca mais intensamente nos relacionamentos vividos nas redes sociais. Evidente que o público que interage com as empresas nas redes sociais costuma ser bem mais amplo, levando a necessidade de promoção de filtros das oportunidades e relevância dos usuários em seus comentários e menções, uma vez observado que boa parte das interações ações nas redes sociais não caracterizam um relacionamento com um cliente potencial.
Mas afinal quem é consumidor social?
Ele absorve as informações e aprende sobre as últimas notícias em sites como Twitter e Facebook, conhece sobre novos produtos através das redes sociais e de seus contatos conectados, sabe muito bem ignorar campanhas não interessantes, acredita apenas em informações que sejam relevantes, deseja um bate-papo, interação, com a marca ao invés de um simples anúncio, quer marcas para ouvir, acreditar e dar respostas rapidamente e espera que as marcas façam parte das mesmas redes sociais que ele.
O CRM quando bem utilizado resulta em alguns benefícios para e empresa:
Aumento da satisfação do hóspede que está recebendo o que espera;
Reduz os custos operacionais e administrativos através de efetiva e eficiente operação;
Aumenta a taxa de reservas, o ticket médio e o gasto médio dos hóspedes;
Qualifica processos operacionais anteriormente deficientes;
Maximiza oportunidades de retenção de hóspedes e prospecção de novos;
Aumenta a lucratividade da empresa.
Como encantar os hóspedes e se diferenciar a concorrência?
Conquistar e manter uma boa carteira de hóspedes fiéis é uma arte e uma ciência ao mesmo tempo e são poucas as empresas que se dedicam a essa arte e enfatizam a lealdade de seus clientes e buscam realmente encantá-los. A empresa que consegue se dedicar ao encantamento do hóspede com certeza se diferencia do mercado e obtêm resultados financeiros bem melhores.
Toda empresa deve cuidar da experiência do hóspede, realizar um ótimo atendimento por qualquer canal e criar uma cultura de bom relacionamento com ele. A excelência no atendimento é o ponto mais importante deste relacionamento, se sobrepondo ao preço, forma de pagamento ou quantidade de dias que ele vai se hospedar, mas existem outros pontos que precisam ser seguidos:
Proporcionar uma boa experiência em qualquer meio de contato que o hóspede tiver com a empresa (telefone, site, mídias sociais);
Não julgar nenhum hóspede pela aparência e ser respeitoso com todos sendo eles potenciais ou não;
Transmitir empatia, confiança e competência para dar segurança ao hóspede;
Os atendentes e recepcionistas devem ter profundo conhecimento da empresa, da localidade e dos serviços que a empresa entrega;
Nunca confundir relações profissionais com relações pessoais;
Ser sempre pontual com os hóspedes e entregar tudo que prometeu no tempo certo, não deixando o hóspede esperando;
Usar e abusar da tecnologia para facilitar a comunicação com o hóspede, mas de maneira adequada e que seja confortável;
Ser a solução de problemas para o seu hóspede e não prejudicial, assumindo os possíveis erros e encontrando uma solução ágil e simples;
Oferecer algum mimo, lembrança, algo diferenciado (um simples bombom em cima da cama pode ser o diferencial);
Enviar uma mensagem dizendo que está sentido a falta dele também é um caminho para encantamento;
Não esquecendo também dos contatos tradicionais em datas comemorativas (aniversário, natal, ano novo, etc.) criando atrativos exclusivos para cada ocasião.
Adotando essas práticas as empresas aumentam a qualidade percebida pelo hóspede, reforça a sua credibilidade, o hóspede se torna seu maior comercial e tem maior possibilidade de vendas, aumentando por consequência seus resultados. Mas também lembrando que precisa ter uma estrutura adequada, preços de acordo com as entregas e produtos de qualidade. O encantamento por si só não basta!
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